历年真题：案例

运营管理的目的与管理：一星

总结:

服务的提供者向需方提供低成本高质量的IT服务。在服务中，通过对PPTR四要素进行管理；同时控制客户的预期，有效的达成客户的满意

为什么要控制客户的预期？

因为服务的质量由客户期望的质量和感知的质量构成，如果期望过高，感知较低，那么满意度就会下降。如果期望不高，感知度很高，那么满意度就会大大提高

概述图