论文可能考到这个主题
三个阶段
包含：计划，执行，验收
也会包括PDCA阶段
计划阶段
计划之前要达成共识：各种要素已经各就各位
计划阶段的活动：三星
计划沟通：与客户沟通，与上一个阶段的负责人沟通，与交付的负责人沟通等等
计划制定：制定
评估与确认：评估风险
计划修订：PDCA过程环节
部署实施计划的主要内容：二星
计划的主要内容要掌握，理解为主
主要是负责人与可交付物
部署实施阶段关键成功因素和风险： 三星
关键成功因素：
- 责任人
- 交付物
- 对各种使用情景，要对能力和资源有足够的预期
- 比如会有峰谷值，高并发的各种情况，要有足够的保障应对故障，保证连续性
风险：
- 主要从计划本身与可交付物考虑
- 计划本身要完整，有条理，可用性（反复出现）
- 可交付物要具有可验收性，与设计和运营吻合
部署实施计划的可用性：三星+++
- 可操作性：规划到的组件资源，在规定时间内计划实施。要保证在一定时间内充分使用资源，也就是工作要处于饱和状态，无盲区无重叠
- 可操作，每个人都知道自己干什么，无重叠，无盲区
- 可交付性：输出物是明确合理的，不超出能力范围的；责任人能清晰地理解
- 可交付物要明确
- 可控制性：强调全程监控，及时预警
执行阶段
也叫达成共识与采取活动
执行阶段共识和活动：三星+++
活动内容要牢背，论文可能要考
- 强调按计划执行
- 人员
- 资源
- 方法：理解为工具，技术
- 过程：发布管理，连续性管理，回顾机制，满意度机制，标准操作程序
- 质量
- 要有专有的规范
关键成功因素：二星
-
第一件事就是监督检查，监控+评估
- 做评估，评估做到哪了，进展怎么样了
- 变更管理PDCA
-
第二件事就是执行过程中出现问题的时候，要有四个问题
- 检查问题，发现问题，纠正问题，汇报问题
-
第三件事就到了做整个过程的管理工作
- 管理人员，资源，技术，过程
不建议用口诀
风险控制：二星
风险来源一般有三个：
客户：
- 客户期望出现问题
运维团队：
-
资源不够
-
职责不清
-
职责分工不明确
-
沟通不利
-
管理操作失误
- 比如原本应该有五个人，现在只有两个人，承载的工作过多，导致职责不清
第三方：
- 第三方不给力也会是一个问题
资源方面和范围方面也会有一些问题
- 过程范围蔓延，资源不足，采购跟不上，测量手段不匹配等等
检查实例：
变更：二星
要区分，常规变更与标准变更
主体变更流程：
提出变更——分析变更——判断是否变更——提流程CCB审批——是否涉及到基准——更新计划——实施执行——确认——记录
CCB：变更管理委员会
变更窗口机制：预审批机制，标准变更就可以走预审批
标准变更：
不需要这么多流程，简化到只需要几步
常规变更：
需要按照他的既定流程去做
验收阶段
验收阶段的目的是取得 项目干系人 对交付物的认可
重点关注：
- 目标是否实现
- 可交付物
- 解散过度团队
- 记录经验
部署实施活动：三星
- 实施期报告
- 实施回顾
- 交付物验收
报回交
关键成功因素和风险控制
关键成功因素：
-
客户说的算
-
客户对服务质量的直接感知和完成情况是满意度的直接来源
风险控制：
- 验收标准够不够清晰
- 准备充不充分
- 提供报告
- 客户主管的变动情况（这会对验收产生很重要的影响，比如人情世故，内部权利纠纷，新领导新需求）
- 文档不规范
验收过程：一星
正常：按计划进行验收
有出入（常考）：书面声明，签字确认
验收常见的标准：二星
典型习题
A公司评估服务部署实施计划可能存在的风队，其中一条风险为“资源紧张导致过程与规范未能在计划时间内完成开发”该现象属于()。
A.IT服务部署实施计划的可用性问题
B.IT服务部署实施计划的条理性问题
C.IT服务部署实施交付物的可验收性问题
D.IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性问题
IT部署实施阶段计划的内容，表述有误的是()
A.制定部署实施计划之前，需要对客户代表、服务交付团队负责人等进行沟通
B.IT服务部署实施计划阶段不仅仅要对IT服务能力和资源进行合理准确的预测，还需要对IT服务进行连续性保障
C.计划评估过程发现有潜在风险，则可以进入计划修订
D.可控制是指计划的输出物是明确的、合理的、不超出能力范围，且责任人能够清晰的理解对交付物的要求.
关于运维目标的描述中，符合SMART原则的是:()
A.今年6月底实现呼叫中心首次解决率不低于90%.
B.明年安全运维工作效率实现极大提升
C.今年12月底实现ERP系统100%的可靠性
D.第一个服务五年计划，实现运维人员突破式增长
解析:
SMART原则是明确的(Specific)、可以衡量的(Measurable)、可以达到的(Attainable)、可实现的(Relevant)、时限性(Time-bound)。B.明年安全运维工作效率实现极大提升。---没有可衡量。0.今年12月底实现ERP系统100%的可靠性---没有可达到的。D.第一个服务五年计划，实现运维人员突破式增长一没有明确和可衡量。
归纳
