服备工知

工具管理

工具的基本运营：三星

• 稳定性：人要稳定，工具也要稳定
• 维护：挑选合适员工日常维护
• 改进：适时改进

工具淘汰：一星

知识库管理

数据：在执行过程中产生的零散的，原始的测量值

信息：对数据进行加工，再加上一些背景数据，汇聚成信息，比如说对比分析，汇总，得到信息

知识：在足够多信息的基础上，加上独到的经验，见解；这就是知识

智慧：用这些知识推陈出新，去解决未来的一些问题，那就是智慧

举例：农场管理系统

• 数据：土壤的湿度，降雨量；作物的生长速度，温度等等
• 信息：通过分析，农场主得知在什么季节适合种什么植物。
• 知识：根基经验，三月份适合种植，用什么机器最省力，种植水稻
• 智慧：知识越多，就变成了专家，经典的一万小时定律，在某个领域工作一万小时，就变成专家。比如某年遇见了干旱，利用之前的知识，决定怎么做省时省力

知识管理过程中的注意内容

案例分析：

• 研究美国其他机构的知识管理体系

• 设立主管——为了把知识变现

• 建立只是地平线的内部网络——知识要分类，有助于查找

• 还有各种资料

• 运用了知识极大提升了人员能力，人员能力的提升是知识管理的最好的体现；最好加一个比较，比如从故障解决率从80%升为96%

知识库的最主要目的就是为了变现，有效益；而最好的方式就是做考核;比如故障解决率,满意度指标,投诉减少次数等等.

知识管理的流程：三星级

必须背！

知识提取的方法：

• 分类：使用范围，知识评分，浏览量，知识地图
• 获取方式：内部提取和外部查找
  • 从人身上获取：技术工程师通过发现问题的解决方法总结，过往的日志提炼，从网络上获取

共享的方法和方式：

• 对内共享

• 对外共享

• 一定要注意保密性

知识的保留（归档）与入库：

• 分类分级：业务重要性、完整性
• 分类保存
• 审核

知识的评审：三星

• 时效性
• 完整性
• 正确性
• 出报告

评审由专门的知识管理员去做

关键成功因素、风险、措施：三星

出过论文

关键因素：三星

关键因素分为：流程和衡量指标的考核

• 流程是否合理，衡量指标进行考核。

这里记口诀更好，记牢！

• 用新增整数比

风险与措施：三星级

• 知识私有化观念，每个人都会有点私心 —— 提高积极性，建立团队文化氛围
• 知识共享要安全保密 —— 安全制度，保密协议，积极沟通
• 知识管理工具使用风险 —— 工具要做的易用，让人们愿意记录；比如来源很大是一线技术工程师，如果很难用，那么人家工作一天了，才不愿意写
• 持续性风险（有效性，时效性） —— 比如教材的改版，法律法规等等。要定期的评审
• 隐性知识很难转化为显性知识 —— 把知识管理融入到员工的日常，随做随写

隐性知识与显性知识

隐性知识：比如诀窍，第六感，直接等等，存储于人脑的，是一种经验

显性知识：可以从具体的文件，数据库等等得到的

服务台

主要活动：三星

比如：10086，就是个服务台，或者是桌面运维

• 响应呼叫请求
• 发布信息：我们公司新推出了流量套餐，烦死
• 供应商联络：设备需要维修或者更换
• 运营任务：简单的创建账号，改密码啥的
• 基础设施监控：发现问题及时通知

备品备件库

活动步骤：三星

如果备件库有的话，其实可以直接申请——领用——报废。没有的话再采购——备件入库——领用——报废。

但是考试按照全面的来答。

典型习题

知识管理过程中，最容易出现的风险是（ ）

A.知识共享的风险

B.知识私有化观念

C.知识管理工具使用风险

D.持续性风险

解析:

P188，知识管理可能存在的风险和控制:知识私有化观念(主动性):在知识管理中最容易出现的情况是员工不积极提交知识，员工不愿意与其他员工共享自己所拥有的知识。我感觉这个题出的有点问题，有点绕，没法具体定性，从实际来说确实是，因为人的思想是无法物理改变的。

以下关于工具管理的内容，不正确的是（ ）

A.保持稳定性，按生产系统管理

B.工具是由客户使用的，所以应该由客户投资建设

C.应该挑选合适的员工进行日常维护

D.对于技术过时落后，可以用新的工具代替

关于知识管理的表述，不正确的是（ ）

A.知识获取可以从外部或内部获取

B.隐性知识很难转化成显性知识

C.采取措施，激励员工共享自己所拥有的知识

D.制定知识共享制度，知识共享只对内进行

备件管理主要活动包括备件申请、（ ）、到货入库、（ ）、报废。

A.采购 折旧

B.领用 签收

C.折旧 签收

D.采购 领用