活动及关键因素：三星
都需要背诵！
关键成功因素和可能的风险：二星
成功因素一一对应管理的活动内容
成熟的管理体系：如果有了成熟的知识管理体系，那么员工的能力就上去了，也就意味着客户的体验感、满意度提升。
培训要有一定的效果，效果是否充足。
风险：
- 沟通问题：有人的地方，必然会有沟通
- 人员连续性问题：主要是为了保证业务的连续性
- 负面情绪：非常重要的，尤其是团队项目，影响团队士气和积极性。如果是公交车司机或者飞机机长，那可能会影响很多人的生命
- 考核指标不明确：费了好大的力气做的方案，指标不明确导致无法评估和考核，浪费人力物力
1. 人员储备与连续性：三星
不连续性：离职或者调岗导致不连续
储备：为了预防不连续，那么就需要储备
- 维持人员的连续性，也是为了保持业务的连续性，保持供应商与第三方接口的连续性
三星级要点：
预防性活动：
离职之前做一些事去预防：
- 服务能力规划：有一定的预留，比如需要十个人，那么有十二个人在做，有20%的冗余
- 知识管理及培训：十二个人都需要培训，保证谁上来都能干
- 岗位互备与轮岗：不过分的依赖某个人
- 能力发展曲线：一个人不是上来就能干活的，要有学习期，提升期，稳定期
- 明确岗位交接管理说明：比如劳务合同中会写，你要提前一个月来通知公司，做交接工作
- 与客户、第三方相关人员走流程：与其他第三方也要有流程，先打报告，然后交接，然后离职
被动性活动：
离职后的事情
- 先打报告，团队经理和客户经理讲明事情，比如小张离职，以后由小李负责
- 交接及培训，关系变更
- 人员安全性管理：小张的员工卡，门禁信息，管理系统账号权限等需要收回
2.人员能力评价与管理：二星
能力模型：
-
比如：开发人员要熟悉办公软件，熟悉JAVA语言，熟悉数据库基本操作，熟悉常见的操作系统等等
-
可以理解为一个人员能力模型，不仅仅是技术能力，还有学习能力，行为，态度，解决问题的能力
-
在有了模型以后，如果该员工与模型有一定的差距，那么应该进行特定的能力提升计划；如果超过模型的标准，相应的考虑职级评定，晋升与调薪
不同岗位不同能力：
-
比如：开发人员，测试人员，运维人员，并且哪怕是一个组的，擅长的能力也可能不同
-
自评或者主管评，从多个角度对一个人进行评级
3.人员绩效管理：二星
流程：
绩效考核方法（360，KPI等等）—— 分析 —— 原因 —— 改进
原因：
个人：
能力不足：做培训
积极性不高：做激励（正向激励——奖金或者负向——惩罚）
普遍性：
整个部门不行：改变过程体系，引入知识库，增强管理机制
绩效：
绩效方案存在瑕疵，不符合需求，那么就需要改变绩效本身绩效考核表
4.人员培训管理：二星
- 培训计划在服务规划中，根据计划做培训：具体培训分为 企业内训、外部培训、拓展训练。
- 企业内训：从外边请来老师来企业内部做培训
- 外部训练：公司员工去企业外部培训班进行培训
- 拓展训练：除了学习还要有体能训练，职业操守，法律法规训练等等
-
对培训结果要进行反馈与测试或者评价
-
对培训机构以及训讲师管理，好的继续用，不好的就换
-
回顾与改进
- 能力需求的改进
- 培训计划的改进
- 培训范围的改进
- 培训课件的改进
- 由系统规划与管理师进行 定期 回顾，方式主要为 满意度调查；根据结果看后续怎么改进
典型习题
人员连续性管理活动中，( )属于预防性活动
A.启动岗位交接管理流程
B.向客户通报人员更换信息
C.采用轮岗方式培养后备人员.
D.消除原岗位人员接触的服务信息权限
关于人员能力评价与管理的表述不正确的是（ ）
A.对于同一岗位和职责或同一工作的不同人员要求相同的能力.
B.人员能力评估可以采取本人自评、主管审批的方式
C.建立人员能力现状评估和差异分析表
D.人员能力评估的结果，可运用于人员职级的评定、岗位晋升或调动
A公司近期IT团队人员流失较多，经过离职访谈以及现有骨干的沟通，发现导致团队士气低落的核心原因是项目工作设计了多种当下最新的扫术，普遍感觉储备不足工期压力大。针对当前问题，建议采取的有效改进方式为（ ）。
A.管理改进
B.培训
C.招聘专家
D.改变技术方案
