概述：二星
- 在需求之后设计方案
- 由规划师团队设计
- 是规划设计阶段的 核心 工作
- 机智过人+服务方案
服务模式：三星
远程支持——现场服务——常驻服务——集中监控
活动与关键成功因素：三星
两个需求，两个供方
需求：满足，变动时要满足需求
供方能力：有能力，与资源相匹配
服务级别：三星
有多少钱办多少事，作为质量和性能的标准
双方认可的级别要求
目的：
- 有助于双方更好的做服务管理；
- 抑制需求方的需求欲望，监督提供方的质量
- 双方抑制
活动：三星
- 服务内容，避免扯皮
- 确定范围，超过加钱
- 定义目标
- 明确责任
- 识别风险
- 评审修改
- 谈判沟通
口诀： 定内级，想评判 疯子！
关键成功因素：
- 重视级别，明确投入时间与资源
- 无法取得所有人满意，也要取得多数人认可
- 需求——验证——能力——职责明确
服务要素：三星
人员
人员稳定性：为了保障连续性
活动与关键成功因素
活动：三星
1.人员岗位和职责设计
不同的岗位有不同的级别与权力
2.绩效方案设计—SMART原则
针对人员也要有对应的考核：
- 比如：每半年对员工进行考核，采用的是KPI考核，完成需求指标占比30%，学习占比20%，投诉30%，投诉来源邮件，热线等等，经验20%
3.培训方案设计
技能不足的时候又培训的需求，也就要有方案设计
需求——设计——计划——评价
关键成功因素：二星
成功因素也可以归类为活动中
结合活动去记：
- 岗位：在其位，要有知识；能力要互备，人数要储备——知识二备
- 绩效：SMART，结果
- 培训：充足与沟通
- 万金油：（7）沟通协作 与（9）团队文化 是个万金油
岗位：
- （1）知识储备，有管理体系
- （4）能力互备性
- （8）人员人数储备管理措施
绩效：
- （5）考核是否符合SMART原则
- （6）考核是否落地有效
培训：
- （2）岗位培训
- （3）服务意识与沟通培训
SMART原则：三星+++
资源
资源的目的：一星
服备工知：三星
服务台： 统一联络点
备件库：存放备品备件的仓库
服务工具：提升运维效率
知识库：前人种树后人乘凉
服务工具：
内容：
- 监控工具：zabbix，Prometheus等等，监控指标
- 过程管理工具：ITSM管理工具，侧重于事件，问题，报告，流程等方面
- 其他：自动化工具，专业化工具等等
要点明细：
- 根据内容选择不同的工具
- 有多少钱选啥
- 考虑客户需求，比如远程软件不让用向日葵
- 技术架构团队水平
- 通用性与集成性
服务台：
内容：
- 通过服务台，让客户与供方具体人员的沟通变得简单，提升体验感，优化办事效率
要点明细
- 专人专门的沟通渠道
- 渠道要有相应的制度与安排
备件和备件库：
内容：
- 相应级别，响应方式
- 供应商管理
- 出入库管理
- 可用性管理
要点明细：
- 真实性
- 规范性
- 制度完备性
- 可用率
知识库：
- 前辈碰见的各种问题记录下来，慢慢构成完整的知识体系，可以有效的解决问题以及提升效率
活动与关键成功因素
活动：三星
服备工值
关键成功因素：二星
技术
内容与关键成功要素
内容：三星
1.技术研发内容
2.发现问题的技术
- 识别监控对象：监控，告警，成图问题分析
- 先测试环境再生产
3.解决问题的技术
- 组建SOP标准化步骤
- 突发问题编制应急预案
- 知识转移
关键成功因素：二星
- 没有金刚钻别揽瓷器活
- 满足需方要求
- 建立解决问题的体系
过程
过程模型与特点
过程模型：一星
-
过程不等于规程
-
过程：原材料经过加工，产生输出
-
规程：标准作业程序，是 规则+过程 ，也就是让过程标准化，规范化
特点：二星
比如：主机宕机，需要在三秒内切换到备用机房；或者安全性达到99%以上；或者访问者要在三秒内响应。
- 在上面的场景中，都有相应的 输入 ，经过系统的处理，也就是 响应，同时具有 提供者和服务对象
- 同时这应该是 可衡量的， 可重复的， 有明确的目标。
过程要素设计：三星
过程识别和定义
在运维的服务过程中，应该有哪些个过程，比如说有需求，有时间问题变更，有一个识别的过程
过程KPI设计
对它（过程）进行一个像是人员一样的绩效考核（KPI）
过程监控设计
过程要有个监控，确保它能有效的进行下去
过程的识别和定义：三星
7个步骤：
- 根据 客户的内容去选择过程
- 常用过程不要漏掉需求管理
- 相应的角色有相应的职责
- 过程之间相互作用，有相应的顺序关系
- 活动细节的规范要详细的写出 操作规程
- 有对应的表单，时间任务地点事件，流转到结束
- 要有PDCA过程越做越好，所以需要 评价与改进
过程KPI设计：三星
需要背下来
和人员绩效考核的思路是一样的
过程监控：二星
过程在执行的过程中，我们要有审计的过程，有执行，有检查，才能平稳的进行
常见过程
服务过程屋
交付战略管理：长期的，宏观的
操作管理：具体的
常见的IT服务管理
服务级别管理过程设计
充分考虑的都是三星，关键指标都是二星
服务报告管理过程设计
巡检单，变更单，日报，周报，月报等等
根据计划和协议来识别对应的报告
- 报告：对我们当前的工作量的统计，趋势信息，未来计划
- 来源：从日常的维护中来
- 编写：有模板的
- 分发：报告要自己留一份，给甲方一本，业务部门一本，公司一本
- 审核与归档
事件管理过程设计
什么是事件？
- 事件：引起业务的中断，或者业务质量下降以及其他不好的事情，那这就是事件
问题管理过程设计
重要内容：
- 分析原因
- 导入知识库
配置管理过程设计
配置管理就是对配置项的一个管理
比如：
- 版本管理；
- 依赖控制；
- 软件管理
变更管理过程设计
目的是让变更走流程，而不是随意变更，导致范围的漫延
发布管理过程设计
最终体现在变更实施的一个过程
- 比如原本有十二个模块，甲方要求有15个模块；那么需要先在测试环境中增加三个模块，现有的进行匹配版本升级
- 什么人，什么时间，为什么要发布，要有回滚策略，最后统计分析
总流程图
信息安全管理过程设计
比如：
-
机房安全策略
-
操作范围
-
防注入攻击
-
防钓鱼
过程管理简图
典型习题
以下属干服务模式设计关键成功因素的是()
A.正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
B识别客户对于可用性、连续性、信息安全等方面，以便进行规划。
C跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
D重视服务模式设定，投入足够的资源和时间。
在IT服务规划设计阶段，()不是服务级别设定的主要活动
A.确定服务范围，服务对象和服务内容
B.确定服务成本
D.识别风险
C.明确双方责任
以下()不属于规划设计人员要素设计的活动
A、设定人员岗位职责，包括管理岗，技术岗，操作岗
B、设定专人负责服务请求的处理
C、定义人员绩效考核周期
D、进行交付和应急培训
关于IT服务资源要素设计的描述，不正确的是 ( )
A.服务台为用户和IT服务组织提供一个统一联系点
B.在服务工具设计时，应考虑工具的通用性和集成性
C.识别监控对象，编制监控指标计划属于解决问题的技术
D.备件可用性管理的目的是为了确保备件功能满足服务要求
归纳
第一节：概述
- 最主要是：阶段出去最前端
- 目的：万金油：质量上去了，成本下来了，满意度上去了，风险变低了。选择题的话会很明显
第二节：规划设计活动
- 序幕放成绩
- 成功因素考虑全面，有PDCA的循环改进
第三节：服务目录
- 怎么设计，关键成功因素
- 结合自己的项目构思
第四节：服务级别
- 什么是SLA，OLA，UC
- 构思自己的SLA，和服务目录一起当做论文准备
第五节：服务需求识别
- 暴力可怜安家
- 涉及到小的计算
第六节：
- 有什么模式
- 级别选什么
- 机智过人
