需要掌握：

• 可靠性，可用性等常用需求
• 有点小的计算，掌握计算方式

概述：一星

服务需求识别概述

• 1、服务需求识别-when一当需要考虑一个新的IT服务设计的时候需要首先了解客户对于IT服务的需求。
• 2、服务需求识别-who-系统规划与管理师团队去识别需求

服务需求识别内容：三星

服务需求识别的内容说明：二星

用不可用来反推可用性

可用性的指标：三星

平均系统事件间隔时间，有的题目中也叫平均系统故障间隔时间

IT服务报告：二星

最主要是对工作量进行汇总，以及针对一些趋势做一些预测

• 没问题感觉钱花的有点冤
• 有问题感觉不值，影响体验

所以应该有服务报告体现出运维团队做了什么，量化指标

目标绩效+当前总结（报告以及工作量）+未来趋势展望

作用和关键成功因素：三星

• 甲方的欲望-需求是无限的，所以要有 范围 ，有约束，做该做的，不然无法交付
• 暴力可怜安家——报告需求，能力需求，可用性需求，连续性需求，安全需求，价格需求
• 通过各种访谈，问卷等各种方法挖掘内在的需求（明示，隐含）

典型习题

在进行可用性需求识别的过程中，要将客户的业务需求转化为IT可用性需求，即客户可以承受多长的 ( ) ;以及从业务角度分析，IT服务不可用(或质量下降)时造成的 ( ) 。
A.停机时间 满意度下降
B.停机时间 成本损失
C.性能下降时间 满意度下降
D.性能下降时间 成本损失