必须掌握:

• 服务级别内容,
• SLA,OLA,
• UC的区分;对级别协议深入理解

服务级别协议:三星

文字定义

服务级别协议(SLA):

• 甲乙双方签订的
• 考虑成本
• 一定是经过双方谈判并且认可的协议
• 是协议不是合同
• 协议可能具有法律效益,但是不完全具有

为什么是协议而不是合同?

• 因为比如处理超时,在合同里需要罚款100,那么由于甲乙双方比如驻场人员和甲方一起工作,那么一点点的东西就上升到合同,会影响关系以及工作效率,所以签协议,也有修改的协议

运营级别协议(OLA):

• 先有SLA，才会有OLA
• 服务提供方和内部(甲乙都可)的IT部门签订的协议

支持合同:(UC)

• IT提供方与外部供应商, 甲方本身无法提供全部,比如备品备件的使用培训,需要联系硬件供应商

UC通常是正式的合同,而SLA与OLA通常不是法律文件(但是不一定不具备法律效益)

图示

举例

服务级别协议的内容:三星+++

内容必须背诵掌握, 后边具体内容进行理解

• 要注意量化(比如指标与处罚)与具体化

典型习题

关于服务级别协议(SLA)、运营级别协议(0LA)和支持合同(UC)的描述不正确的是( )

A.SLA可具有法律效力
B.OLA与UC的作用之一是分解SLA中的工作责任、服务目标
C.OLA是必须签署的，UC不是必须签署的.
D.UC由SLA的内容加上法律条文中的责任，权利和义务构成