4.3 IT服务目录管理

服务目录概述

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具（对服务的分类），是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态。

书上原题：

服务目录的特点：三星

经常出现在选择题

特点:公开的、全部种类、避免冗余、定期回顾及时调整

• 服务目录是公开的，不论是客户还是服务供方都应该能方便查阅/监控，某些场合下会设置专门的网站来完成这项任务。

• 多数情况下，某些内容在其他文档(如SLA)中已经提及，为避免重复往往不再单独列出。

服务目录一般会利用一些质量控制系统的信息和文档，及时做出调整，以便适应客户或者业务(增减需求,成本计算)的具体要求，

不同的服务方式，服务目录会有所不同，一般遵守的原则是，服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，要得到妥善管理，方便查阅。

服务目录分类:三星

• 客户视角: 关注的是业务流程,比如网络畅通,冗余高可用,及时响应

• 技术视角: 内部技术相关,比如巡检,监控,代码平台,设备校对,组件更换

服务目录:二星

服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理(BRM)或服务级别管理SLM)流程了解到的业务情况。

实施一套正规IT服务目录的潜在效益：一星

(1)促进部门同外部及内部沟通。

(2)对业务要求和挑战有更好的理解。

(3)能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位，

(4)服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为。(可能看见新品了,点个饮料加个煎蛋)

(5)增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性。

(6)提高IT服务和流程的效率。

(7)把I资源重新分派到核心业务系统中。

(8)降低服务提供的出错率。

(9)降低IT部门的操作成本。

服务目录制作步骤:三星

服务目录---who

是how的一个小分支:确认小组成员

至少包括需方业务代表、系统规划与管理师、I服务工程师等以确保指定服务目录时候视角是全面的

服务目录--How:三星级

IT服务目录的设计需与服务供方的总目标和服务能力相一致，一般步骤如下:

• 确定小组成员

• 列举服务清单

• 服务分类与编码

• 服务项详细描述

• 评审并发布服务目录

• 完善服务目录。

口诀:小青分享发善。

不同的组织针对IT服务目录的制订成本、复杂性及实施难度会有所不同。这完全取决于最终存档的服务目录的服务项数量。因此，只有在服务目录中的服务项逐一实施并 被客户认同之后，服务目录的条款才能最终确定。

举例理解: 一开始点了十个羊肉,十个牛肉,十瓶啤酒; 吃开心了,加了二十串羊肉,一盘拍黄瓜,二十瓶啤酒;最后结账时按照总的账单来结账的

服务目录的变量及促进因素和关键成功因素

举例

促进因素:

• 统一和能力: 比如说菜单,可以大概知道花多少钱,都是统一的,感觉差不多可以接受
• 循环: 第一次感觉不错,第二次又来了,续签
• 优先次序: 比如套餐,先喝汤,在吃菜,最后吃主食,这样有顺序; 这样会更好的排步骤
• 新服务: 本来只想吃红烧肉,但是看菜单还有酸菜鱼,小炒肉,就点了一些新的东西

成功因素:

• 独立: 认为是独立的,而不是两个服务很相似,那么客户可能会觉得,相似的东西你在多收我钱
• 控制成本: 根据客户的需求和公司内部的情况, 考虑好对应的策略
• 认可: 及时响应,风险管控,提前预知解决

典型习题

关于服务目录管理的描述，不主确的是（）

A.对于服务分类时，即可以按照技术维度，也可以按服务性质维度

B.制定服务目录时，应邀请客户代表参与

C.服务目录中的服务产品包括已经开展的服务和即将开展的服务

D.向客户提供的服务可以是服务目录中某一独立服务的一部分