概念:一星

SLA：提供给需方的，有级别，比如VIP，普通

流程：三星

技术——流程——导向——服务

IT服务管理的目标：三星

客户需求得到高质量的满足，公司低成本产出（要有准确的计价）

传统的IT与ITSM的比较：三星

• 技术导向：底层、数据库、中间件

• 流程导向：规划事件交付

• 用户：土豪的小女友

• 客户:买金子的土豪 偏向于付款方

• 分布式，外包：体现到不为我所有，但为我所用
  

  

ITSM的基本原理：三星

技术管理想变成服务管理，怎么转的，就是技术先到流程（SLA，事件管理，问题管理），把事件解决率，招聘达成率==，用这些方式给客户。

技术————流程————服务

典型习题

()不属于实施ITSM(IT Service Management)的根本目标。
A.以客户为中心提供 IT 服务
B.提供高质量、低成本的服务
C.使企业的IT 投资与战略目标一致
D.提供的服务是可计价的