7.4 服务改进

服务改进的概述：二星

服务改进的目标：

• 用 管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理、管理评审等 活动，用这些活动去提高能力

• 能力的 有效性和效率方面逐渐提升

• 服务改进的目标，与服务目标相一致，需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通。

服务改进的活动：

• 服务改进的 设计、实施、验证

• 涉及PPTR，人员资源技术过程

• 口诀：及时验

服务改进设计

设计阶段的活动及主要内容：三星

设计的活动：

• 定义服务改进目标
• 识别服务改进输入
• 指定服务改进计划（下面主要内容）
• 确认服务改进职责

计划的主要内容：

• 文档介绍：我们要改进啥
• 改进活动：目标包括人，时间，成本等等
• 改进描述：原因、目的
• 改进方案：进度，钱，资源安排
• 角色和职责
• 改进回顾

服务改进实施

概述：二星

• 由 系统规划与管理师和服务质量责任人 负责
• 报告给 服务管理体系负责人 审批（审批一定不能是负责人审批）

四大要素的改进内容：三星+

测量什么，实施改进就改什么。

人员：

• 改善人员管理体系、提高人员素质、调整人员储备比例、调整人员和岗位结构

资源：

• 就是完善 服备工知

技术：

• 测量啥就改进啥

过程：

• 可以用口诀

服务改进验证

考点：

• 分两步，先检查，然后做报告
• 供需双方都需要验证
• 根据改进的计划情况做检查

服务改进的关键成功因素：二星

• 改进起因
• 输入一些东西做计划
  • 结果可测量
  • 公布计划
  • 有干系人参与
• 保存更改
• 影响

典型习题

在服务改进项目的检查中，当服务改进项目实施完成后，()核对服务改进活动的目标达成情况，会同相关人员对实施效果进行验证，并记录验证或验收评价结果。

A.服务供需双方

B.服务供方

C.服务需方

D.服务用户

关于服务改进的描述，不正确的是()

A.服务改进的目标不一定与服务目标相一致，但需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通

B.服务改进的来源包括IT服务管理业界标准，业务和技术上的变革，内部员工提出的改进等

C.服务改进实施效果未能达到预期效果时，应进行原因分析，制定相应改善计划并实施或重新制订改善计划并实施

D.服务质量责任人负责监督服务改进计划的执行情况并编写服务改进报告

A 公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A 公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 A公司自行组织开发2017 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了集团核心机房基础设施(包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路)的日常运维服务，2019 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。近来，集团客户对 A 公司有很多抱怨，包含:IT 运维系统不支持网页版报障，只能打电话800电话经常占线;网络设备故障恢复很慢;因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 A 公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 A
公司针对 SLA 给出2019年系统运行维护改进方案

问题1(9 分)。基于以上案例，请指出 A 公司在人员、资源、技术、过程方面的问题

答：九分一般答九个点

• 大部分是技术岗，应该还包含管理岗和操作岗
• 储备性不够
• 没有考核体系，没有培训
• 网页版保障工具不可用，只能打电话，比较单一
• 服务台占线，资源响应不及时
• 技术上解决问题机制不健全，故障反应很慢
• 备件质量不合格
• 投诉无门说明SLA不健全，服务级别协议没做好
• 有很多抱怨，客户对接关系没做好

归纳