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7.3 服务回顾
服务测量的时候有一些服务指标，有一些原始的测量值，在产生问题的时候，就需要服务回顾
包括 回顾形式，回顾活动，回顾目标
回顾机制：三星
一级：重大事件，不定时
- 系规管理师，客户接口人
二级：每月
- 系规管理师，客户接口人
三级：每季度
- 系规管理师，客户接口人，供方业务关系经理
四级：每年
- 供方高层管理人员，系规管理人，客户接口人，供方业务关系经理
主要内容：三星
客户与团队的视角不同，各自关注各自的主要内容
客户：
- 通过供方提供的工作量和服务范围，以及问题的反馈情况
- 用这两个去看是否满足 需求，合同，目标，SLA，满意度调查
团队：
- 昨天今天明天
- 上一周期的工作计划回顾
- 本周期的工作计划回顾
- 特殊或疑难工单
- 未解决工单
- 小组简报
- 问题回顾
- 工程师KPI总结——常考，属于团队内部，有助于人员绩效考核
- 下周期工作计划
关键成功因素：二星
根据分析的指标做回顾：
- 违规记录：重点分析，找原因，找负责人处理
- 基于回顾报告，满足业务和客户的需求出发，这里考的很细，是业务和客户的需求
- 惊喜的服务管理变更
- 更新的时候，在满足需求的情况下，尽量提高客户的满意度
- 全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板，说一定避免内容项部分缺失是错误的
- 避免延期，设定服 务回顾完成率 的绩效考核，这样跟钱相关，服务经理就重视了
- 有问题及时解决问题
对事不对人,职责清晰: 12347
开个高效的会:56 有模板,强调服务回顾完成率,促进人员的参与
典型习题
关于服务回顾的描述中，不正确的是( )
A.服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，供方和客户一同参与
B.与客户服务回顾的内容包括合同执行、目标达成，工程师KPI等情况
C.与客户高层进行年度服务回顾时，应回顾项目的整体交付实施情况
D.为避免服务回顾延期，应设置回顾服务完成率的考核
