7.2 服务测量

在服务过程中会产生很多数据

服务测量就是针对PPTR的测量指标进行具体的测量，获得一定的数据，为持续改进打基础

测量指标的类型：三星级

• 技术指标：可用性、性能。比如平均无故障时间，间隔时间，性能上多长时间响应，CPU利用率，内存使用率
• 过程指标：通过过程的运行产生。质量，绩效，价值，符合性。比如说质量相关的内审，绩效的考核数等等
• 服务指标：技术+过程 指标加以计算，比如满意度

服务测量的活动：三星

人员：三星

• 备份工程师，要有满足度和可用性，你得会
• 招聘需求的匹配度，实际招聘八人，匹配7人

要牢记，需要背诵

资源：三星

工具：

• 工具的针对性，功能是否相匹配
• 工具的有效性和可操作性
• 工具的准确性和准确性

服务台：

• 接听率
• 派单准确率
• 录单率
• 平均通话时间

备件库：

• 盘点资产
• 损坏率
• 命中率：备件恰好是我需要的
• 复用率：复用的程度，复用其中一部分提高复用率。

知识库：

• 积累数量
• 利用率
• 更新率
• 完整性
• 各类知识的比重
• 知识新增数量与事件和问题发生数量的对比关系
• 用新增整数比

技术：三星

服务技术测量内容

1、识别研发规划

2、识别研发成果

3、技术手册及SOP统计

4、应急预案实施统计

5、监控点和阈值统计

过程：三星

经常会考细节

过程测量师 分层 的，至少有服务 管控层 和服务 执行层

管控：

• 从业务角度（客户视角）
• 关注服务交付成果（关注花钱，要结果的）
• 项目为单位，结果交付给客户
• 结果里面有：SLA，重大事项（管控管的是重大事件，不是事事俱到的），人员绩效分析

执行：

• 技术视角
• 技术团队关注，关注过程和细节
• 以过程为单位
• 事件，问题，配置，变更，发布

服务执行层过程细节分析：二星

• 事件统计分析：动态跟踪 每个事件，我们是团队，不是管理层，团队要面面俱到跟踪；责任到人；
  • 动态跟踪——重大事件回顾——统计分析——汇总——发给管理团队——管控层重大事件分析
• 问题统计分析：关注 定期统计，出具分析报告
• 变更与发布统计分析：监控变更，跟踪变更
• 配置分析比昂：注意 记录配置细节

关键成功因素：二星

细节+背诵

没办法，考试就要背诵

1、针对性的服务测量框架：测量什么，就用什么样的测量框架，人员，技术，资源，过程

• 在规划设计阶段，做好服务测量框架

2、 有效的自动化监控和测量工具：比如CPU利用率，内存使用，响应时间

3、渠道的测量方法：监控，评估，调查，座谈，抽样

4、避免成本约束：要有足够的钱和人

5、降低人员阻力：人员要去配合。比如服务台的录单率（实际呼入的÷总的），要采集数据，就要服务台人员配合。要保证准确性。采用适当的绩效考核和激励

6、获取管理层支持

7、培训：通过培训等方式，获取 成熟的 服务管理过程

8、技术部门与业务部门之间要有 有效沟通和协调

典型习题:

服务过程测量活动覆盖服务管控和服务执行两个层次，()不属于服务执行测量。

A. 事件统计分析

B.变更与发布分析

C.服务级别达成情况分析

D.配置统计分析

以下测量活动中，（ ) 属于服务技术测量

A.服务台派单准确率测量

B.备件命中率测量

C.应急预案升级时间测量

D.知识的利用率测量