9.1 业务关系管理
概述
用户和客户是不一样的，客户是上帝，实际用户可能是其他人
外部的提供方有以下四个：
供应商：直接或间接的辅助内部IT服务提供方
IT服务提供方：提供支持
其他供应商：备品备件等
第三方：政府，监理公司，等保公司等
三星：
业务管理包括：
- 客户关系：最重要
- 供应商关系管理
- 第三方关系管理
客户关系管理的好坏，决定着业务的持续性和有效性
供应商，要找能干的，不能找猪队友
第三方的决策也会左右 稳定性与持续性
客户关系管理
目标：满足需求，提高满意度，实现共赢
活动：三星级
- 定期沟通
- 日常沟通
- 投诉管理
- 表扬管理
- 满意度调查
- 增值服务
四个原则是重点
- 增值服务不提供是可以的，但是为了提高满意度，从而提供增值服务，但是增值服务不是跪舔，而是双方合作；最关键的就是要进退有度，度就是这四个原则
- 引申：要让公司和客户知道是为啥，比如海底捞会提供小游戏，做美甲，擦皮鞋
- 在运维过程中，提供了非工作时间段的维护服务；工作中帮忙替班，取快递，请客吃饭等等
关键成功因素：二星
最主要的是满足客户的需求！
-
需求：需求是先行的
- 需求变化的跟进理解能力，灵活应变能力
- 需求的引导管理能力
-
供给：当他变化的时候，要有打成的能力，标准的，有态度的
-
有能力
-
有规范有标准
-
有意识
-
乙方提供的服务要让甲方感到有价值
-
-
规划师要有沟通能力
可能存在的风险：二星
- 未了解真正的需求
- 什么是需求？
- 需求 = 需要+需求
- 需要是我想要，需求是我有购买力的能力，买得起的
- 干系人多，需求多
供应商关系管理
供应商一般是乙方背后的支持者，如果表现好就是如虎添翼，如果不好的话就是后院起火
目标：互信互利，合作共赢
活动：三星
- 供应商的选择与推荐
- 供应商的审核与管理
- 供应商间的协调
- 争议处理
- 支持合同管理（先小人后君子，要写合同）
1. 供应商的选择：三星
- 要看他的注册资本，相关资质（CMMI，ISO9000等）
- 也要看他的软实力：人员规模，学历专业情况，通道是否健全（招标的时候通常会有一个供应商披露表，写了以上的各种信息）
- 已有的规模，业界评价
- 流程是否规范，完整
- 观察可发展性，当前是可以的，未来如果趋势变化，是否可以扛得住
- 业界的对手的评价，竞争性与候补性
2. 供应商的审核：三星
六个方面：
- 响应能力
- 问题解决能力
- 问题解决效率
- 人员稳定性
- 客户反馈
- 合作氛围等
口诀： 想接吻，定反胃———— 响解稳，定反围
- 合同要严于SLA，比如说备件的可用率，在和客户的SLA中约定，高宇95%，和供应商之间签订98%
- 要和供应商间建立协作机制
- 如果有争议，规划与管理师是第一责任人
- 有争议的问题并不是为了得到钱或者惩罚谁，是为了保证客户的质量和满意度
关键成功因素：二星
根据活动去记
- 选择合格的供应商
- 定期的审核与评估
- 制定合同的时候，先把可能出现的问题写上，一旦出现问题就按照合同上办，
- 是为了合作共赢，系统规划师的沟通能力
可能存在的风险：二星
- 并不可能想象或者预料到所有的风险——利益和责任问题
- 多个供应商之间的配合问题
- 供应商不配合
- 供应商组织变动了，业务从做备品备件变成了做软件，不能过分依赖供应商
- 多级分包造成的问题
第三方关系管理
不能得罪第三方。。。
第三方关系包括什么：三星
- 如政府，资质认证单位，服务监理公司
活动：三星
关键成功因素：二星
- 选择第三方的时候要擦亮眼睛
- 先小人后君子，事先说好，免得扯皮
- 审核与评估
- 系统规划师的沟通能力
- 第三方评估的结果，客户要认可，不能考完证客户不认可
可能存在的风险：二星
- 沟通不畅
- 不能全部都识别到
- 第三方不支持
典型习题
关于客户关系管理中增值服务原则的描述不正确的是()。
A.可以改变现有协议约定的服务内容
B.增值服务贴含客户需要
C.增值服务投入在可接受的范围内
D.本身有能力对增值服务内容进行引申
某政务云建设项目，:实施及验收需要由监理公司完成相关配合工作，针对监理公司的管理属于()
A.供应商管理
B.客户关系管理
C.第三方关系管理.
D.安全管理
