8.2 IT服务质量管理
IT服务质量的评价：二星
评价三方都需要：供方，需方，第三方
- 供方：从成本和服务客户的角度出发
- 需方：从供方提供的服务是否满足需求的角度，满意度等等来评价
- 第三方：看看是否符合标准，发放证书，比如等保，ISO9000
服务质量差距模型：二星
在进行服务质量评价的时候，要特别注意差距模型，写论文的时候可以借鉴，尽量在事前的时候降低客户的期望
-
客户感受到的和期待的是不一样的
-
想让客户感觉物超所值，就要缩小以下差距
客户差距：
- 差距1：客户期望和感知的距离（供方不知道客户要什么）
供方差距：
- 差距2：没有恰当的设计与标准（对需求的理解和标准也会有相应的差距，跟行业标杆有差距）
- 差距3：交付没有达到服务标准
- 差距4：服务履行与承诺不符
比如:
为了缩小差距2,那么可以给客户先体验一些体验性产品,不断地去完善服务的标准
为了缩小差距3,可以对全程的系统做监控与改革,提高招聘的质量,提高运营管理系统
为了缩小差距4,可以让传达计划更精确,力求承诺与履行的一致性
IT服务质量管理评价步骤：三星
服务质量特性：三星
口诀：全靠有相好
常见行业的质量特性：二星
- 可靠性：按承诺时间完成
- 响应性：不用等待，对要求做出响应
- 安全性：有知识丰富的技工
- 友好性：记住名字，态度良好
- 有形性：有可见的规章与设施
IT行业的质量特性：三星
安全性：三星
- ①： 可用性：和权限有关
- ②： 完整性：不能被篡改
- 保密性：保密泄密
可靠性：三星
- 完备性：完整度；不能和协议缺项，要和安全性中的完整性区分
- ③：连续性：发生一些事故，中断了，中断了就不连续了——常考，三星
- 重大事故发生/非重大事故发生
- 服务按时恢复
- 恢复后才可用
- 要有应急手段
- 稳定性：人员稳定性
- ④： 有效性：及时解决问题的能力吗——常考，三星
- 接通率
- 报告提交率
- 首问解决率
- 解决率
- 可追溯性：记录的整个过程，可追溯
响应性：三星
- 及时性：响应，解决
- ⑤： 互动性：
- 沟通
- 报告
- 投诉
有形性和友好性：三星
有形性：
- 可视性：交付物看得见
- 专业性：工具，人员，服务的专业性
- ⑥ 合规性：依从服务的标准规范
友好性：
- 主动
- 灵活
- 礼貌
主要的六点特性要掌握，③④常考。
口诀：
- 安全：用完密；用完密牌汽车
- 可靠：连被追，稳定可靠；连被追尾都稳定可靠
- 响应：及时互动
- 有形：视专规
- 友好：主灵礼
梳理
- 五大特性：全靠有相好
- 对应的子特性对应关系：用完密，被追尾都可靠，及时互动
- 子特性的对应指标，尤其是六个点
- 可能考公式，最近几年考的多
公式：三星
公式：
-
x = 1 - A/B 和 A/B 的不需要背，很好理解
-
X = A/5 的需要进一步展开
公式一
1：无制度，无实施
2：无制度，有一点点自主实施
3：有制度，无实施
4：有制度，有良好的实施
5：有制度，有严格规范的实施（且所有员工都清楚并理解）
一和五一般不考，考的往往是二三四
先看有没有制度， 没有就是一和二，有的话就是三四五，然后看实施
- 安全性-保密性-安全机制运行情况
- 可靠性-连续性-关键业务应急就绪度
- 可靠性-可追溯性-服务记录的可追溯性
- 响应性-互动性-互动沟通机制
- 有形性-专业性-服务流程的专业性
- 有形性-合规性-服务的依从性
- 友好性-主动性-主动进行服务监控
- 友好性-主动性-主动进行服务趋势分析
- 友好性-主动性-主动介绍服务的相关内容
- 友好性-灵活性-需要响应灵活性
公式二
1：无模板
2：有部分，实施差
3：有部分，实施良好
4：有模板，实施良好
5：有模板，实施好，且员工都清楚
- 有形性-可视性-服务交付物的呈现
- 有形性-专业性-规范性工具的规范性
公式三
1、未建立机制，未响应
2、建立了机制，未响应
3、未建立机制，能响应
4、建立了机制，部分响应
5、建立了机制，完全响应
- 友好性-灵活性-需求响应的灵活性
- 友好性-礼貌性-服务语言、行为和态度的规范程度
公式四
人员的专业性
X = X1 70% + X2 30%
X1 = A/B
X2 = C/B
A:取得相关认证的工程师数量
B:总人数
C:本科以上学历
专业资质大于学历
运维服务质量：三星
先掌握，直播的时候详解
运维服务质量包括：质量策划，质量检查，质量改进
策划：要背诵
检查：掌握
改进：明确运维业务负责人和质量负责人
典型习题
服务质量特性中对“有形性“其子特征不包括()
A.完整性.
B.可视性
C.专业性
D.合规性
A公司的运维团队建立了支撑关键业务的预防机制、预警机制、反应机制、控制机制和恢复机制，还未实施。应用IT服务评价指标进行计算，其关键业务应急就绪度至少为()。
A.0.2
B.0.4
C.0.6
D.0.8
关于IT服务质量评价模型的描述，不正确的是()
A.IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要
B.《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型
C.模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性
D.评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果
（ ）不属于常见的运维服务质量管理活动
A.项目质量保证
B.风险识别.
C.客户投诉管理
D.体系内审及管审
