11.3 IT服务国家标准及行业标准

ITSS标准体系:三星

段子:

男人40岁,最 基本 要 管控 一些 业务

成功以后, 外边要包养两个安全的对象,这是行业标准

国内信息技术服务的标准:一星

了解这些服务属于信息技术即可

运维:第一部分 - 通用要求

运维:第二部分 - 交付规范:三星

• 交付内容:后边第四部分展开

• 交付方式:

  • 远程支持
  • 现场支持

• 交付成果:

  • 有形成果:交付物
  • 无形成果:满意度,故障解决率等等

• 交付过程中贯穿PDCA的思想

运维: 第三部分 - 应急响应规范：三星

• 首先要做准备
  • 建立应急小组
  • 有总方针
  • 有评估
  • 划分事件级别
  • 预案和演练
• 监测与预警
  • 日常监测
  • 核实与评估
  • 预案启动
• 应急处置
  • 调度
  • 排查
  • 处理与恢复
  • 事件升级
  • 持续服务
  • 事件关闭
• 总结改进
  • 应急事件总结
  • 应急体系的保持
  • 应急工作的改进

运维：第四部分 - 数据中心规范：二星

交付内容：

• 例行操作：日常巡检等等，自发的；预防性检查，备份等等
• 响应支持：事件驱动响应，服务请求响应
• 优化改善：适应性改进（软件运行环境发生变化，软件也要跟着变）、增强型改进(完善整个系统的功能和性能)、预防性改进（防患于未然）
• 咨询评估：给一些建议

运维报告：

• 要积极提交，因为他体现了运维的工作量问题
• 常规报告
• 事件报告
• 专题报告

外包：第二部分 - 数据保护规范：一星

保护体系：

咨询服务模型：二星

和PPTR是不一样的

重点是和PPTR区分

服务管理：技术要求：三星

• 通过服务级别协议的方式去规范供需方的服务责任和权利，以及质量上的约束
• 从监控管理，过程管理，决策支撑三个层面 去构建支撑，从下往上，每层之间都有接口

• 配置接口：实现配置交互的（监控与过程之间双向接口）
• 告警接口：监控异常（监控到过程，单向的）
• 性能接口：监控指标传递（监控到过程，单向的）

过程管理通过超级接口实现决策支撑的信息传递

• 超级接口：事件、问题、变更等等，决策和过程之间

信息技术服务人员能力规范：二星

• 职业等级为 6 级
• 三个维度：知识（学历）、技能（会啥）、经验

ITSS运维能力成熟度模型：三星必考

• 四个等级，由低到高，等级越高越成熟
• 基本、拓展、改进、量化
• 四级最低，一级最高
• 渐进方式进步，不可跨级！

典型习题

()是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下研制的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升。

A.COBH

B.ITIL

C.ITSS

D.PMBOK

解析:

PMBOK是项目管理的

GB/T 28827.2《信息技术服务 运行维护第2部分:交付规范》给出运维服务供需双方从服务级别协议签署到结束的过程中，对交付管理的()、实施、()和改进方面提供的原则框架，以及对交付()、交付方式、交付成果给出的指导建议。

A.策划 验收 条件

B.调研 检查 内容

C.策划 检查 内容

D.调研 验收 条件

ltss运维服务能力成熟度模型，按照运维服务组织能力建设和管理的发展历程，定义了逐步进化的4个等级，自低向高分别为:基本级，()，改进(协同)级和提升量化级。

A. 进化级

B.量化级

C.拓展级

D.管理级

归纳